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El miércoles recibí un llamado del call center de Personal a las 9:30 de la mañana con un bellísimo método para despertarme. Me anunciaban el “plan de beneficios” asociado al aumento de mi factura de celular. ¡Hey, me están aumentando, loco! ¿Qué me venís a diluir el tema con que tengo beneficios? Bueno, después de quejarme tres veces, y tras tres cortes de comunicación, me di con que cualquier protesta era inútil; el aumento era una propuesta que no podía rechazar. Pero, ¿por qué no podía rechazarla?

La estructura es un quilombo, así que tuve que detenerme a pensar hasta que, por fin, sentado en el retrete, dije “eureka”.

El año pasado, estaba convencido de que el sistema de los call centers estaba destinado a desgastar los reclamos de los usuarios; pero no es ésa su única función.

1ro – Los empleados pueden ser despedidos con mucha facilidad y por costos muy bajos, ya que no tienen antigüedad.

2do – Se les exige tener un máximo de 10 minutos por llamada en promedio, por lo que deben cortar la comunicación lo más rápido posible, lo cual me suena absurdo, ya que a las empresas de celular no les cuesta casi nada sostener el costo de las llamadas.

3ro – Los call centers de celular están tercerizados, es decir, sus empleados no tienen nada que ver con las empresas prestatarias.

4to – Las compañías que ofrecen el servicio de call center tienen a sus empleados sujetos a un sistema de vigilancia constante, por lo que su comodidad en el trabajo es muy precaria.

5to – La estrategia de algunas de estas compañías es la de generar competencia de productividad constante entre sus empleados, haciendo que la relación entre los compañeros no siempre sea buena.

6to – Y lo más jodido, la gran mayoría de los empleados de call center no tienen un gremio propio, sino que están, o en el Sindicato de Empleados de Comercio, o en el de los Obreros Metalúrgicos.

Hace dos semanas, fueron despedidos tres empleados de call center por hacer paro. Su sindicato no movió un dedo por la simple razón de que no es su sindicato.

Bueno, todo esto acaba repercutiendo en el usuario. A mí me llamaron para comunicarme un aumento de la cuota, pongámosle, de treinta pesos, me dicen todos los beneficios del aumento; más crédito, más mensajes gratis, pero pago treinta pesos más. Me niego, pero no es posible negarse, el aumento se va a aplicar de todos modos. Ya hablé diez minutos y le bajé el promedio de llamada al empleado. Como el Gran Hermano del Call Center está vigilante, el empleado busca desesperadamente la forma de cortar la llamada. Me llama de nuevo otro empleado, para que no me niegue, y me niego de nuevo; la llamada se corta y ya les bajé la productividad a dos empleados. Esos dos están en el horno, y como su sindicato está lejos de garantizarles una estabilidad laboral, que la chupen, un par de votos no positivos más y quedan sin trabajo. Hablo yo para cuestionar el aumento, le cuento la situación y la llamada se corta.

Una de dos, o la antena funcionaba mal ese día, o les cagué el laburo a tres empleados. Lo peor es que me siento culpable por esto, y quizás ésta es la razón por la cual sublimo a través del programa. Como sea, nunca antes se me han cortado tanto las llamadas… excepto cuando peleaba con mi ex…

Sólo la puntita...

Finalmente, una empleada me ofrece un aumento de diez pesos, en lugar de treinta y accedo mientras siento que me dieron con la puntita del aumento.

Ahora, todo esto se consigue con que la empresa de call center no tenga más que un contrato con la empresa de celular; así pueden presionar a sus –indirectamente- trabajadores a que apliquen el aumento so pena de que los rajen del laburo. Así también, los grupos de empleados que tengan una mayor efectividad, tendrán una leve bonificación en el sueldo, por lo que todos tratarán de responder a los intereses de la empresa… pero nunca se hable de los intereses del usuario.

Digo todo esto porque, si bien es algo que en este aumento me ha tocado personalmente, y ya parece que me está empezando a gustar, como quien goza de un síndrome de Estocolmo… Y no sólo es una cuestión de los trabajadores, sino también, obviamente, un problema de los usuarios. La necesidad de un sindicato propio para los empleados de Call Center.

En Córdoba está la emergente Asociación de Trabajadores de Centros de Contacto y Afines de Córdoba. Mi interés está hoy en defender esta asociación porque aún no tiene personería gremial y porque, de obtenerla, los empleados de Call Center podrán tener los derechos que les corresponden como trabajadores. Y esto tiene una amplia repercusión en los usuarios, porque estando los empleados cómodos en su trabajo, podrían actuar con libertad para asesorar al cliente, responder a sus reclamos sin temor a ser despedidos, y con suerte, no recibiríamos cortes de llamada inmotivados sólo porque el promedio de tiempo del empleado está cayendo.

Pero aún queda algo importantísimo. Por un lado, tiene que blanquearse la tercerización de estos servicios; porque si uno habla al centro de atención de Personal, Claro o Movistar, debería estar hablando con gente de cada compañía. Pero ésa es una utopía y sé que no lo van a hacer de todos modos. Luego, queda otra cosa; el hecho de que los call centers existan para que el usuario no pueda hablar cara a cara con un empleado de la empresa. Son muchos los usuarios y sería mucho el tiempo, pero seamos honestos, si levantan guita en pala mecánica, bien podrían pagar un servicio cara a cara de atención al cliente.

Tristemente, estoy soñando demasiado; pero me gustaría ver que estas empresas multimillonarias recuerden que, sin los usuarios, no son nada.